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汇贤大厦:让我们的微笑成为人大的一张名片

来源:人大后勤网
编辑:曾瑶     时间:2015-11-24  阅读:

 

走进中国人民大学,西门的入口处围坐着四栋砖红色的高楼,悬在楼上的四个字并不那么醒目:汇贤大厦。在人来人往的校园中,可能没有人熟悉它,但却不应该忘记这个默默注视着校园变化,承载着校园文化的使者。

酒店内会议室、走廊和客房一角

 

立足细节,细微处体现人性化服务

11月6日上午10:00,汇贤大厦前厅部一名员工正在为客人办理入住,核对客人入住证件、证件扫描、上传户籍信息、询问客人有无特殊要求、协助客人挑选房型、制作房卡、收取押金并交由客人签字确定,整个过程一气呵成,脸上一直保持着微笑。

酒店员工与顾客交谈,微笑服务

 

据前厅部经理孙书文介绍,她所带领的前厅部共有12人,主要负责客房预订、接待、问询、户籍录入、收银、礼宾等工作,是酒店的“窗口”,也是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,反映着酒店的整体服务质量。

“我们的服务是全天候的,酒店给予顾客‘家’的温暖也是不间歇的”,孙书文说道。

酒店接待高峰期时,孙书文在前台接听电话


2014年八月份的一天深夜,正在值班的前台领班周梦丹接到了一名客人的求助电话,询问周边药房的营业时间。电话中客人咳嗽声不止,语气急促。周梦丹意识到客人可能患有重感冒,不熟悉周边的顾客夜间买药容易吃“闭门羹”,若不能及时买到药,势必会加重病情。了解完客人的病情和需求之后,周梦丹迅速跑到附近药店买药,并亲自送到客人的住处。客人离店后,桌上留下了一封感谢信,希望这种助人为乐的精神在汇贤大厦传播传承。

 

突破创新,网络预订服务获宾客点赞

为了更好地落实“精细化管理、人性化服务”理念,结合师生工作生活中离不开网络的特点,2014年12月23日,后勤集团酒店管理部推出的汇贤大厦网络订房及官方微信订房系统开始试运行。

网络订房平台页面


2015年1月22日下午,在平台正式开通的前1天,订房平台上收到了第一个网上订单。入住客人李家惠是人大的在职研究生,退房时,她交给汇贤大厦一份亲笔信,表达了一位异地学生通过网络订房便捷入住的心情。她在信中写到:

“治大国如烹小鲜,学院的产业升级与服务观的建立,也是时代发展的必然趋势,服务好在校师生与做好学问一样重要。”,“我们更关注当下每人的实际需求,切实可行地带来便利,尊重服务,重视市场,才是我们未来发展的硬道理。”

网络订房感谢信


此外,酒店微信订房系统,除了为师生提供了快速查询、预订客房的便捷通道外,更着力于从细微处关注用户需求。一方面通过系列图文推送酒店管理部接待服务资源、经营设施、服务项目、展现一线工作,为师生员工了解酒店工作提供一个窗口;另一方面,同学校校友会等部门友好合作,不定期推送、转发校园历史、风景建筑、最新消息等相关信息。 

截止到10月25日,收到并处理网络住宿订单1000余条,接待1858人次,出租客房1472间/天。官方微信公众号共有关注用户900余人,共发出订阅信息60余条,3000余人次浏览。
 

“一人一登记”,站好人大的哨岗

校内宾馆不同于校外宾馆,它的服务对象主要是老师、学生和家长。简单的顾客结构和较高的入住人群素质容易让宾馆工作人员放松警惕,疏忽工作流程的规范,造成宾馆工作的安全隐患。人大汇贤大厦位于校园西门口,人员流动率较大,其所处的“敏感”地带让汇贤大厦肩负着校园“哨岗兵”的角色。而逐一验证登记制度则是人大汇贤宾馆保障师生入住安全的第一道防线。

2015年7月28日,作为大堂副理的25岁姑娘王爽照常在为来来往往的顾客办理登记入住服务。在进行身份信息核对时,一位男性宾客的行迹引起了王爽的注意。王爽发现出示证件的男子与身份证上照片样貌不符,当被问及情况时,该名男子顿时慌了神,回复吞吞吐吐。据王爽回忆当时的场景,“起初是感到奇怪,我暗示在旁的同事帮忙看一眼,都觉得本人和照片差距很大。接着在身份证扫描时,扫描仪显示为证件不合法。”面对眼前这位愈加急躁的男性宾客,王爽意识到一定要先“稳住”他。

“为了不打草惊蛇,我先给他开了房,还和他开玩笑,平稳下态势。在他离开后,我立即上报海淀区派出所”。警方获悉,立即出动。

当公安人员携该名男子一同乐呵呵的走下楼时,王爽这才长长的舒了口气:公安局精心安排的暗查被王爽火眼金睛识破。

在后期《关于严格落实旅馆业、洗浴场所治安管理制度的通知》中,海淀街道派出所表明了此行暗查的目的和经过。同样被调查的其他校园宾馆由于大多数没能落实逐一验证登记制度和落实维族住宿上报制度均被市局责令停业整顿,而中国人民大学汇贤大厦的安全规范则被给予了充分肯定。

 

不断加强团队培训,做好“名片”职能

为了更好地提高员工服务技能和素质,大厦内多名大专毕业的员工利用业余时间攻读本科或更高学历。90年出生的罗永琴,毕业于四川职业技术学院英语教育专业,大专毕业的她意识到英语在人大汇贤大厦的重要性,现正在攻读西华师范的英语教育本科。

“因为人大一直致力于打造国际化高等教育,每年学校需要接待大量外国专家和访问学者,同时,汇贤大厦还需要接待国际小学期、世界汉学大会等重要国际交流活动,员工需要不断的提高英文水平从而清楚的了解外宾的需求,完善服务。” 罗永琴说道,“凭借着不间断的本科学习,我可以基本无障碍的与外宾进行日常交流。”

接待外籍教师

 

此外,大厦还积极推进选派部分人员参加远程英语培训并考取职业英语资格证书工作。据孙书文介绍,酒店员工一律百分百持证上岗。所谓的证件包含涉内、涉外两证。参考人员经过基础知识的学习后,参加海淀街道派出所和北京市公安局海淀分局出入境管理处举办的网上统考。新员工参加入岗培训考核,老员工参加年度岗位复训。同时前厅部利用培训教材,组织全体接待人员开展接待服务、收银结账、商务总机等一系列酒店英语培训,为国际小学期接待做好准备,提升酒店对外接待服务形象。

前厅部组织英语培训

酒店管理部英语知识竞赛现场

 

“汇贤大厦努力让师生和宾客找到‘回家’的感觉。”前厅经理孙书文说道。

“我们的微笑和挥手希望可以让室外的寒风化作屋内的春意。”大堂副理王爽说道。

“努力成为校园的‘名片’和‘哨兵’,提升服务,满足客人的需求,我们一直在路上!”这是中国人民大学汇贤大厦全体员工的一致心愿。

 



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